國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)投訴舉報(bào)處理情況及典型案例通報(bào)發(fā)布。

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)舉報(bào)處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年9月12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)投訴舉報(bào)處理情況及2025年第三季度典型案例通報(bào)如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年9月，12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)平臺(tái)接收投訴2804件。從投訴內(nèi)容看，電力領(lǐng)域2613件，新能源領(lǐng)域191件。從被投訴對(duì)象看，國(guó)家電網(wǎng)公司2035件，南方電網(wǎng)公司591件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)61件，其他電力企業(yè)113件，增量配電企業(yè)4件。從投訴類(lèi)別看，主要集中在用電報(bào)裝、停電搶修、電表計(jì)量方面。

圖 1 主要投訴類(lèi)別占比情況

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應(yīng)在9月份辦結(jié)投訴2973件，及時(shí)辦結(jié)2973件，及時(shí)辦結(jié)率100%。9月份辦結(jié)投訴回訪滿(mǎn)意率89.92%。

表1 投訴事項(xiàng)處理情況

（三）投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

一是內(nèi)蒙古、四川等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)設(shè)備運(yùn)維不到位，供電距離過(guò)長(zhǎng)，低電壓、頻繁停電等電能質(zhì)量問(wèn)題整治不徹底，影響用戶(hù)日常生活。

二是陜西、廣西等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)欠費(fèi)停電不規(guī)范，停電通知不及時(shí)，搶修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響群眾正常用電。

三是黑龍江、福建等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)物資儲(chǔ)備不足、裝表接電不及時(shí)，峰谷電價(jià)業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范，電價(jià)類(lèi)型執(zhí)行錯(cuò)誤，引發(fā)群眾投訴。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年9月，辦結(jié)投訴事項(xiàng)2905件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），12398熱線(xiàn)平臺(tái)接收申訴事項(xiàng)327件，投訴申訴率11.26%；其中，國(guó)家電網(wǎng)公司282件、南方電網(wǎng)公司30件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司6件、其他地方電力企業(yè)9件、增量配電企業(yè)0件。

表 2 投訴事項(xiàng)申訴情況

（二）申訴處理情況

2025年9月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理申訴事項(xiàng)219件，辦結(jié)申訴299件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項(xiàng)主要集中在用電報(bào)裝、電表計(jì)量、停電搶修等方面。

圖2 主要申訴分類(lèi)占比情況

（三）申訴熱點(diǎn)問(wèn)題

一是安徽、北京等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)智能繳費(fèi)推廣不規(guī)范，擅自更改繳費(fèi)方式，用戶(hù)增容業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范。

二是遼寧、新疆等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)電表更換流程不規(guī)范，計(jì)量設(shè)備故障導(dǎo)致電費(fèi)異常。

三是河北、湖南等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)日常巡檢消缺不到位，增容改造推進(jìn)滯后，頻繁停電現(xiàn)象仍然存在。

三、舉報(bào)情況

（一）舉報(bào)接收情況

2025年9月，12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)平臺(tái)接收舉報(bào)問(wèn)題線(xiàn)索109件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可70件、新能源并網(wǎng)發(fā)電15件、用電報(bào)裝7件、供電服務(wù)5件、線(xiàn)路安全3件、電力交易3件、其他6件。舉報(bào)數(shù)量較多的省份為：廣東18件，河北11件，陜西9件，新疆7件，江蘇和浙江各5件。

圖3 主要舉報(bào)分類(lèi)占比情況

（二）舉報(bào)處理情況

2025年9月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理舉報(bào)69件，辦結(jié)舉報(bào)事項(xiàng)82件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問(wèn)題，派出機(jī)構(gòu)通過(guò)監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。

四、有關(guān)工作要求

為有效解決群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，現(xiàn)對(duì)相關(guān)能源企業(yè)提出以下工作要求。一是嚴(yán)格規(guī)范用電報(bào)裝管理，強(qiáng)化報(bào)裝流程管控，規(guī)范辦理更名、增容、繳費(fèi)方式變更等用電業(yè)務(wù)，加強(qiáng)物資儲(chǔ)備，提高辦電效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度。二是持續(xù)提升電能質(zhì)量，加大配電網(wǎng)建設(shè)投入，合理布置用戶(hù)配變，加強(qiáng)線(xiàn)路、設(shè)備日常巡視檢修，保障電力可靠供應(yīng)。三是著力提高供電服務(wù)水平，規(guī)范電表更換工作程序，加大計(jì)量裝置運(yùn)維監(jiān)測(cè)力度，做好電價(jià)政策解讀說(shuō)明，提升用戶(hù)用電體驗(yàn)。四是加強(qiáng)欠費(fèi)停電管理，規(guī)范停電行為，及時(shí)發(fā)布停電通知，強(qiáng)化停電搶修資源調(diào)配，縮短停電時(shí)長(zhǎng)。

五、典型案例

（一）遼寧沈陽(yáng)市群眾舉報(bào)供電企業(yè)違規(guī)停電。遼寧沈陽(yáng)市群眾通過(guò)12398熱線(xiàn)實(shí)名舉報(bào)，國(guó)網(wǎng)遼寧沈陽(yáng)供電公司存在違規(guī)停電的問(wèn)題。經(jīng)核查，群眾反映情況屬實(shí)。國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司沈陽(yáng)供電公司存在未按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定實(shí)施停電、限電或者中止供電的行為。根據(jù)舉報(bào)線(xiàn)索，東北能源監(jiān)管局對(duì)該企業(yè)違法行為進(jìn)行立案調(diào)查，并依法給予警告，責(zé)令其規(guī)范后續(xù)停電行為。

（二）山西太原市群眾投訴供電企業(yè)電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤。2025年9月，山西太原市群眾通過(guò)12398熱線(xiàn)反映，7月和8月電費(fèi)突增，國(guó)網(wǎng)山西太原供電公司存在電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤的情況。經(jīng)核查，群眾反映情況屬實(shí)。太原供電公司工作人員在更換表箱時(shí)，將該用戶(hù)與其鄰居家表后線(xiàn)路接反，導(dǎo)致電量電費(fèi)異常。目前供電企業(yè)已經(jīng)將錯(cuò)誤接線(xiàn)調(diào)整，退回多收取電費(fèi)，并加強(qiáng)計(jì)量裝置運(yùn)維、完善數(shù)據(jù)校驗(yàn)機(jī)制，確保電費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確。

（三）甘肅敦煌市群眾投訴供電企業(yè)頻繁停電和低電壓治理不到位。2025年7月，甘肅敦煌市群眾通過(guò)12398熱線(xiàn)反映，其居住小區(qū)從7月份開(kāi)始出現(xiàn)頻繁停電和低電壓，國(guó)網(wǎng)甘肅敦煌供電公司存在頻繁停電和低電壓治理不到位的情況。經(jīng)核查，群眾反映情況屬實(shí)。用戶(hù)居住地7月19日-26日因負(fù)荷突增發(fā)生停電3次，且負(fù)荷高峰時(shí)實(shí)測(cè)電壓不滿(mǎn)足相關(guān)規(guī)定，屬于頻繁停電和低電壓的情況。甘肅能源監(jiān)管辦責(zé)令該供電企業(yè)加強(qiáng)頻繁停電和低電壓整治，提升供電質(zhì)量水平。目前，該供電公司已對(duì)該小區(qū)的變壓器檔位進(jìn)行調(diào)整，同步進(jìn)行改造項(xiàng)目?jī)?chǔ)備，徹底解決用戶(hù)用電問(wèn)題。

（四）江蘇宿遷市群眾舉報(bào)供電企業(yè)光伏并網(wǎng)驗(yàn)收不嚴(yán)格。江蘇宿遷市群眾通過(guò)12398熱線(xiàn)實(shí)名舉報(bào)，國(guó)網(wǎng)江蘇宿遷供電公司違規(guī)辦理屋頂光伏并網(wǎng)。經(jīng)調(diào)查，群眾反映情況屬實(shí)。宿遷供電公司在產(chǎn)權(quán)證與實(shí)際明顯不符，且存在嚴(yán)重超范圍建設(shè)的情況下，未盡核實(shí)責(zé)任，違規(guī)并網(wǎng)驗(yàn)收。江蘇能源監(jiān)管辦約談該供電企業(yè)，責(zé)令其規(guī)范工程驗(yàn)收管理，嚴(yán)格按照相關(guān)要求執(zhí)行。目前，供電企業(yè)已采取整改措施，加強(qiáng)工程驗(yàn)收管理。

（五）云南昭通市群眾投訴供電企業(yè)裝表接電不及時(shí)。2025年9月，云南昭通市群眾通過(guò)12398熱線(xiàn)反映，其申請(qǐng)用電報(bào)裝手續(xù)齊全，云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司昭通供電局安裝電表不及時(shí)，影響用戶(hù)用電。經(jīng)核查，群眾反映情況屬實(shí)。云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司昭通供電局在受理用戶(hù)用電申請(qǐng)后，工作程序不規(guī)范，未將用戶(hù)申請(qǐng)錄入營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，導(dǎo)致裝表接電不及時(shí)。目前，供電公司已完成用戶(hù)裝表接電，并加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，強(qiáng)化內(nèi)部業(yè)務(wù)管控，提升辦電效率。

（六）安徽合肥市群眾舉報(bào)某承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)在辦理許可事項(xiàng)時(shí)提供虛假資料。安徽合肥市群眾通過(guò)12398熱線(xiàn)實(shí)名舉報(bào)，反映某企業(yè)冒用其電工證。經(jīng)核查，群眾反映情況屬實(shí)。該企業(yè)在辦理承裝（修、試）電力設(shè)施許可時(shí)，通過(guò)提供舉報(bào)人在其單位任職的虛假申請(qǐng)材料，騙取承裝（修、試）電力設(shè)施許可證，違反《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》相關(guān)規(guī)定。根據(jù)舉報(bào)線(xiàn)索，華東能源監(jiān)管局對(duì)該企業(yè)違法行為進(jìn)行立案調(diào)查，并依法撤銷(xiāo)其承裝（修、試）電力設(shè)施許可。